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2006/7/21 00:00 資訊電腦 - IT polo 鄭登寶 POLO   150148  
當我們在開發IT產品,常與客戶或技術人員、主管討論事情時,經常遇到牛頭不對馬嘴,內容找不到焦點,到最後爭的面紅耳赤或是變成沉默應對、虛偽應答,也許您或公司也常遇到這種難題,您可以依照以下的方法來解決溝通不良的問題:

一、確定這次討論事情的階層等級

何謂階層等級,因為不確定階層等級,彼此的觀點與思考就很難找到對應的交流窗口,就像收聽廣播,需調到對應的頻道頻率才有聲音。階層等級分為以下幾種

創意及構想、發想階層 ( Level of Ideas )

不在乎對錯,不以現有(傳統固定)的觀念去衡量,就純粹讓大家提出意見(也許是天馬行空的想法)及看法,也許是商機、市場變化、產品新功能或前所謂有的經營模式等。

可行性評估/商業邏輯驗證階層 ( Level of Business Logic is Verified)

內外部初略需求收集
挑選出較可行的創意或方向進行商業運作(如技術、人員、產能、市場規模、產品或服務定價、客戶接受意願、對手競爭優勢、投資與獲利估算、目前、三年後、五年後等市場推測,資金能否支應或取得等等)是否合理化,亦為商業邏輯(模式)是否成立之分析。

計畫階段 ( Level of Plan  )

內外部較精確的需求收集
針對商業邏輯驗證階段進行更正確的設計及方向之步驟計畫。
偏重在部門設立、人事組織、財務預算,收費制度及進度里程碑規劃。
各部門單位領導人的選定與控制(管控)方法、模式。

設計階段 ( Level of Design  )

較明確設定出各種需要的規格、功能或是流程步驟。
收費制度的種類及方式。
程式設計部份則是訂出軟體系統的主要功能架構(高階人員已算是進入Development階段)
硬體系統的配置(需求)架構

架構與建置階層 ( Level of Build )

人員的到位、環境(包括軟硬體)的建置與配置,測試通過

程式面:功能圖,CLASS等模組(高階人員已算是進入Development階段)

開發與單元測試階層  ( Level of Development & Unit Testing )

單元功能開發、單元測試

個人進度的成果報告及掌握

產品功能整合階層 ( Level of Combines & Testing )

單元功能整合及產品測試(以使用者角度)

銷售及部署階層 ( Level of Selling & Dispose )

確定產品售價、包裝、行銷通路模式,產品如何部署運作

運作及客戶服務階層 ( Level of Operation & Customer Service)

如何與各戶建立良好互動模式,客戶反應產品或服務不滿、缺失的紀錄與處置結果追蹤。

二、讓參予人員(包括主管、老板)是針對話題層級來討論事項

了解以上階層後就知道每個階層所關注的事項為何,該用何種的想法來思考問題,否則在開「發想」會議,主管或同事批評提案者不切實際,或是在設計階段老闆對低階程式人員提出一堆想像出來的建議,或是主管在討論計畫階段時,下面成員以自己開發程式角度來回答問題,這樣溝通都很難有共識,而會議中對每項議題也該區分出不同的討論階層,最好是依照階層來區分會議,否則在一個會議要轉換數種想法(思維)是很痛苦的。

下表為各階段討論(著眼)的重點

階段(階層) 著眼點 對象 忌諱
創意發想 暢所欲言,激發聯想,
過程紀錄可追蹤、獎勵
不限 主題目標本身過於空洞
批評他人想法幼稚不切實際
商業邏輯驗證 目標客戶能否接收該商業模式(產品、服務方式、市場需求、價格、投資報酬) 商業架構師
專業幕僚
資深顧問
公司高層及重要部門主管提供假資料或拒絕配合相關業務進行
計畫 產生可執行的目標、數字(如投資金額)
時間及各種條件的限制範圍
選出各(子)計畫的領導執行者
同上
財務主管
PM及CEO
未經商業邏輯驗證就開幹
設計 訂出產品或服務明確的功能、效果及流程 PM、各單位主管
高級程式設計師
未明確計畫就設計
架構與建置 環境及軟硬體及平台的備妥 同上
MIS
無明確設計就開幹
開發與單元測試 單元功能達成、進度符合 程式開發人員 未經設計過程就想加東加西
產品功能整合 錯誤收斂,準時完成 整合人員 變更或增加功能
銷售及部署 產品包裝、行銷及通路計畫 銷售技術、業務 產品誇大不實
對客戶隱瞞產品重要缺失
運作及客戶服務 建立與各戶良好互動模式
建立完整聯繫紀錄(包括產品使用情況關聯資訊)
將客戶(資料、習慣、關係)也視為資產一環
客服,公司全體 東西賣了就不管